Przewodnik serwisanta
Ta strona prowadzi przez typowy dzień pracy w panelu serwisanta: od zalogowania, przez przyjęcie i obsługę zgłoszenia, po jego zakończenie. Każdy krok odsyła do szczegółowej instrukcji.
Dla kogo: pracownicy działu IT z kontem w panelu (rola Technik albo inna rola nadana przez administratora).
Zaloguj się i poznaj panel
- Zaloguj się na stronie logowania panelu: Logowanie do panelu serwisanta.
- Przy pierwszym logowaniu uruchomi się krótki przewodnik po menu. Możesz go powtórzyć przyciskiem ? na pasku narzędzi.
- Zapamiętaj trzy rzeczy z paska narzędzi:
- + Nowe zgłoszenie: formularz nowego zgłoszenia z każdego miejsca panelu;
- Szukaj... albo Ctrl+K (na Macu ⌘K): szybkie wyszukiwanie zgłoszeń (po numerze, tytule, zgłaszającym, treści notatek), projektów, zmian i artykułów bazy wiedzy;
- dzwonek: powiadomienia, gdy ktoś przypisze Ci zgłoszenie, wspomni Cię w notatce albo zgłaszający odpowie w Twoim zgłoszeniu.
Szczegóły: Interfejs panelu serwisanta.
Zacznij dzień od swojej kolejki
- Dashboard pokazuje kafelki Twoje otwarte zgłoszenia, Nieprzypisane, Moje grupy i Przekroczone SLA oraz panel Zagrożenie SLA: zgłoszenia, którym do terminu zostały mniej niż 2 godziny albo termin już minął. Od nich zacznij.
- Mój dzień zbiera Twoje aktywne zgłoszenia, w tym zaplanowane na dziś.
- Mój widok to Twoja własna lista z zapisanymi filtrami i kolumnami. Zaznacz Ustaw jako mój dashboard, jeśli ma się otwierać po zalogowaniu.
Szczegóły: Dashboard, Mój widok i Mój dzień oraz Lista zgłoszeń, filtry i eksport.
Przyjmij zgłoszenie
Zgłoszenia trafiają do Nexloga z portalu pracownika, z maili na adres helpdesku, z Microsoft Teams (jeśli organizacja używa bota) albo z panelu. Część od razu dostaje serwisanta i grupę z reguł ustawionych przez administratora.
- Otwórz zgłoszenie z kolejki, z kafelka Nieprzypisane albo z dzwonka.
- Jeśli nikt go nie prowadzi, kliknij + Przypisz do mnie. Przycisk jest widoczny, gdy należysz do grupy zgłoszenia.
- Gdy zgłoszenie trafiło do złej grupy, przenieś je w sekcji Przenieś do grupy.
- Sprawdź priorytet i termin SLA w szczegółach zgłoszenia.
Szczegóły: Przypisywanie, grupy i planowanie, SLA i terminy reakcji.
Pracuj nad zgłoszeniem
| Chcesz… | Zrób tak | Instrukcja |
|---|---|---|
| zapisać, co zrobiłeś | Dodaj notatkę w karcie Dodaj notatkę / czynność, wpisz czas pracy albo użyj stopera. Bez zaznaczenia Do klienta / obserwujących notatka jest wewnętrzna. | Notatki, czas pracy i gotowe odpowiedzi |
| odpowiedzieć zgłaszającemu | Zaznacz Do klienta / obserwujących. Notatka trafi mailem do zgłaszającego i obserwujących i będzie widoczna w portalu. | Komunikacja ze zgłaszającym |
| dopytać o szczegóły | Kliknij Zadaj pytanie. Status zmieni się na Czeka na klienta, a zegar SLA się zatrzyma. Możesz podać datę Wstrzymaj do. | Komunikacja ze zgłaszającym |
| wstawić typową odpowiedź | Kliknij przycisk gotowej odpowiedzi nad polem notatki. | Notatki, czas pracy i gotowe odpowiedzi |
| przekazać sprawę firmie zewnętrznej | Kliknij Przekaż do... i wybierz dostawcę. Zegar SLA biegnie dalej. | Przekazanie zgłoszenia do dostawcy |
| uzyskać zgodę na zakup | Kliknij Wyślij do akceptacji. Do decyzji zgłoszenie ma status Oczekuje na akceptację. | Wysyłanie do akceptacji zakupu |
| wrócić do sprawy później | Na karcie Zaplanuj wybierz termin, np. Jutro albo Za tydzień. | Przypisywanie, grupy i planowanie |
| połączyć podobne zgłoszenia | Scal je albo powiąż jako Duplikat lub Powiązane. | Scalanie, powiązania i podzgłoszenia |
| dodać plik lub zrzut ekranu | Wklej zrzut skrótem Ctrl+V w notatce albo dodaj plik w karcie Załączniki. | Załączniki i podgląd e-maili |
| oznaczyć incydent bezpieczeństwa | Zaznacz incydent NIS2 i pilnuj terminów zgłoszeń do CSIRT. | Incydent NIS2 |
Odpowiedź zgłaszającego (mail albo komentarz w portalu) dopisuje się do zgłoszenia sama. Zgłoszenie w statusie Czeka na klienta wraca wtedy do W realizacji.
Zakończ zgłoszenie
- Zmień status na Rozwiązany: kliknij plakietkę statusu pod tytułem albo wybierz status przy zapisie ostatniej notatki.
- Zgłaszający dostaje mail „Zgłoszenie #N zostało rozwiązane” z prośbą o ocenę obsługi.
- Jeśli rozwiązanie przyda się innym, kliknij Utwórz artykuł KB, żeby zrobić z niego artykuł bazy wiedzy.
Statusu Zamknięty nie ustawia się na stronie zgłoszenia. Rozwiązane zgłoszenia zamyka się zbiorczo w Raportach, zwykle po rozliczeniu okresu. Szczegóły: Statusy, priorytety i wstrzymanie, Baza wiedzy i asystent AI.
Na co uważać
- Wzmianki @ w notatce wewnętrznej. Mail o wzmiance zawiera całą treść notatki i trafia także do pracownika albo obserwującego, nawet gdy notatka jest wewnętrzna. W notatkach wewnętrznych wspominaj tylko osoby z działu IT.
- Załączniki są widoczne dla zgłaszającego. Pliki dodane na stronie zgłoszenia zobaczy zgłaszający w portalu.
- Kanban. Przeciągnięcie karty może nie zapisać zmiany statusu i nie pokazuje błędu. Status zmieniaj na stronie zgłoszenia. Zobacz Kanban zgłoszeń.
- Przyciski bez uprawnień. Niektóre przyciski są widoczne, choć Twoja rola nie ma do nich uprawnienia. Kliknięcie pokaże wtedy stronę Brak dostępu. Poproś administratora o uprawnienie, jeśli go potrzebujesz.
Co może rola Technik
Rola Technik jest tworzona z takim zestawem uprawnień. Administrator może go zmienić albo nadać Ci inną rolę.
| Obszar | Domyślnie |
|---|---|
| Zgłoszenia: widoczność | Moje grupy + własne (zgłoszenia z Twoich grup, przypisane Tobie i zgłoszenia bez grupy) |
| Zgłoszenia: akcje | Tworzenie, Edycja, Przypisywanie, Eksport. Bez usuwania. |
| Projekty | Podgląd i Zarządzanie |
| Dokumentacja i baza wiedzy | Podgląd i Zarządzanie |
| Monitoring | Podgląd |
| Change Management | Podgląd i Tworzenie wniosków (RFC), jeśli licencja obejmuje moduł |
Raporty, rozliczenia, zgłoszenia cykliczne, konta pracowników i ustawienia wymagają dodatkowych uprawnień.
Inne moduły, których możesz używać
- Projekty i zadania oraz Spotkania statusowe projektu
- Change Management: wnioski o zmianę
- Dokumentacja i Baza wiedzy i asystent AI
- Monitoring, domeny i certyfikaty
- Mój profil i moje powiadomienia: podpis w mailach i wybór powiadomień