Przekazanie zgłoszenia do dostawcy

Gdy problem musi rozwiązać firma zewnętrzna (dostawca internetu, serwis drukarek, producent programu), przekaż jej zgłoszenie mailem prosto z Nexloga. Odpowiedzi dostawcy wracają do tego samego zgłoszenia.

Gdzie: strona zgłoszenia, przycisk Przekaż do.... Przycisk jest widoczny tylko wtedy, gdy administrator dodał co najmniej jednego aktywnego dostawcę. Kto może: uprawnienie Zgłoszenia → Edycja.

#Jak przekazać zgłoszenie

1. Na stronie zgłoszenia kliknij Przekaż do....
2. Wybierz Dostawca (lista pokazuje nazwę i adres e-mail).
3. Wpisz Informacja dla dostawcy (wymagane, do 5000 znaków): opisz problem tak, jak ma go zobaczyć dostawca.
4. Opcjonalnie zaznacz:
   • Dołącz treść od zgłaszającego: do maila trafi też opis zgłoszenia,
   • Dodaj zgłaszającego w DW (adres): widoczne, gdy zgłoszenie ma adres e-mail,
   • Dodaj obserwujących w DW (N): widoczne, gdy zgłoszenie ma obserwujących.
5. Kliknij Przekaż. Anuluj zamyka okno.

#Co się dzieje po przekazaniu

• Dostawca dostaje mail „Zgłoszenie #N: tytuł”.
• Status zmienia się na U dostawcy. Zgłaszający i obserwujący nie dostają maila o zmianie statusu (chyba że dodałeś ich w DW).
• W dzienniku czynności pojawia się notatka wewnętrzna „Przekazano do dostawcy nazwa:” z Twoją wiadomością.
• Na karcie Szczegóły pojawia się sekcja Przekazano do z nazwą dostawcy, datą i osobą, która przekazała.
• Komunikat: Przekazano do nazwa.

Zegar SLA nie zatrzymuje się w statusie U dostawcy.

#Odpowiedź dostawcy

Odpowiedź dostawcy na ten mail trafia do zgłoszenia jako zwykła odpowiedź mailowa (ze znacznikiem Nowa odpowiedź klienta). Jeśli administrator ustawił dla dostawcy wzorce rozpoznawania treści, Nexlog dodatkowo:

• zapisuje numer zgłoszenia u dostawcy: notatka systemowa „nazwa: numer referencyjny zarejestrowany: …” i dopisek Ich nr: w sekcji Przekazano do,
• rozpoznaje informację o rozwiązaniu: notatka systemowa „nazwa zgłasza rozwiązanie sprawy — sprawdź i potwierdź.”, dopisek „zgłoszone jako rozwiązane” i mail do przypisanego serwisanta „Dostawca zgłasza rozwiązanie — zgłoszenie #N” (jeśli go nie wyłączył).

Nexlog nie zmienia przy tym statusu. Gdy problem faktycznie ustał, zmień status ręcznie, np. na Rozwiązany (patrz Statusy, priorytety i wstrzymanie).

#Najczęstsze problemy

Problem	Przyczyna i rozwiązanie
Nie ma przycisku Przekaż do...	Administrator nie dodał żadnego aktywnego dostawcy.
Po kliknięciu Przekaż pojawia się błąd 403	Twoja rola nie ma uprawnienia Zgłoszenia → Edycja.

#Zobacz też

• Komunikacja ze zgłaszającym
• SLA i terminy reakcji