SLA i terminy reakcji
SLA to termin, do którego dział IT powinien załatwić zgłoszenie. Nexlog wylicza go automatycznie i ostrzega, gdy termin się zbliża albo minął.
Gdzie: karta Szczegóły na stronie zgłoszenia (pole SLA Deadline), lista zgłoszeń, dashboard, Kanban, Mój dzień. Kto może: termin widzi każdy, kto widzi zgłoszenie. Liczbę godzin dla priorytetów i godziny robocze ustawia administrator (znajdzie to w Pomoc administratora w Nexlogu).
Jak liczony jest termin
- Termin liczony jest raz, w chwili utworzenia zgłoszenia: data utworzenia plus liczba godzin przypisana do priorytetu (Krytyczny, Wysoki, Normalny, Niski).
- Jeśli administrator włączył godziny robocze, liczą się tylko godziny pracy. Zgłoszenie z piątku po południu dostanie termin liczony od poniedziałkowego otwarcia.
- Późniejsza zmiana priorytetu nie zmienia terminu.
- Jeśli administrator wyłączył SLA, w polu SLA Deadline zobaczysz Brak umowy SLA, a zgłoszenia nie są oznaczane jako przekroczone.
Wstrzymanie zegara
Zegar SLA stoi, gdy zgłoszenie ma status:
- Czeka na klienta,
- Oczekuje na akceptację,
- Anulowany.
W tym czasie w polu SLA Deadline widać Wstrzymane — czeka na klienta i „Zegar SLA ruszy dalej po zmianie statusu” (ten sam napis także przy oczekiwaniu na akceptację). Po wyjściu z tych statusów termin przesuwa się o czas wstrzymania. Przy godzinach roboczych przesunięcie liczy się w godzinach roboczych.
Status U dostawcy nie zatrzymuje zegara.
Gdzie widać termin
| Miejsce | Co pokazuje |
|---|---|
| Strona zgłoszenia, SLA Deadline | Data i godzina oraz ile zostało: „zostało N min”, „zostało N h” albo „zostało N dni”. Poniżej 2 godzin pole jest czerwone, poniżej doby pomarańczowe. Po przekroczeniu: SLA przekroczony! |
| Lista zgłoszeń | Napis SLA przekroczony pod tytułem |
| Dashboard | Kafelek Przekroczone SLA i panel Zagrożenie SLA (N): niezakończone zgłoszenia, którym zostały mniej niż 2 godziny albo termin minął (bez wstrzymanych) |
| Kanban | „SLA przekroczone” albo „SLA za N min” (gdy zostały mniej niż 2 godziny) |
| Mój dzień | Licznik SLA przekroczone |
Czas pozostały do terminu odświeża się na stronie co 30 sekund.
Przekroczenie SLA
Zadanie automatyczne regularnie sprawdza niezakończone zgłoszenia. Gdy termin minął, a zegar nie jest wstrzymany:
- zgłoszenie dostaje flagę przekroczenia SLA (widoczną na liście i w filtrze kafelka Przekroczone SLA),
- w Logu zmian pojawia się wpis „SLA przekroczony”,
- osoby wskazane przez administratora (domyślnie rola Administrator) dostają mail „SLA PRZEKROCZONY — Ticket #N (nazwa organizacji)”, o ile mają włączony ten typ powiadomień.
Zgłoszenie rozwiązane już po terminie, zanim zadanie automatyczne zdążyło je sprawdzić, też jest oznaczane jako przekroczone. Flaga zostaje na stałe.
Najczęstsze problemy
| Problem | Przyczyna i rozwiązanie |
|---|---|
| Podniosłem priorytet, a termin się nie skrócił | Termin liczony jest tylko przy utworzeniu zgłoszenia. |
| Termin minął, a nie ma napisu SLA przekroczony na liście | Flagę ustawia zadanie automatyczne, z niewielkim opóźnieniem. Strona zgłoszenia pokazuje upływ terminu od razu. |
| Zgłoszenie u dostawcy przekroczyło SLA | Status U dostawcy nie wstrzymuje zegara. |