Scalanie, powiązania i podzgłoszenia

Zgłoszenia, które dotyczą tej samej sprawy, możesz scalić w jedno albo tylko powiązać. Część problemu dotyczącą innej osoby wydzielisz jako podzgłoszenie. Zgłoszenie połączysz też z projektem, zmianą, dokumentacją i bazą wiedzy.

Gdzie: strona zgłoszenia, grupa Powiązania i obserwujący w prawej kolumnie (zwinięta, jeśli nie ma w niej danych), oraz grupy Pliki i Zmiany i projekty. Kto może: scalanie, powiązania, podzgłoszenia i dokumenty wymagają uprawnienia Zgłoszenia → Edycja. Podzgłoszenie wymaga dodatkowo uprawnienia Zgłoszenia → Tworzenie.

#Scalanie zgłoszeń

Użyj, gdy ta sama sprawa przyszła dwa razy (np. mailem i telefonicznie).

1. Otwórz zgłoszenie, które ma zniknąć (zdublowane).
2. Na karcie Scal zgłoszenia wpisz Nr zgłoszenia docelowego, czyli tego, które ma zostać.
3. Kliknij Scal i potwierdź („Tej operacji nie można cofnąć.”).

Co się dzieje:

• wszystkie notatki i załączniki przechodzą do zgłoszenia docelowego,
• w zgłoszeniu docelowym pojawia się notatka systemowa „Zgłoszenie #N (tytuł) zostało scalone z tym zgłoszeniem.” i wpis w Logu zmian,
• scalane zgłoszenie trafia do kosza (bez notatek), a Ty przechodzisz do zgłoszenia docelowego z komunikatem Zgłoszenie #N scalone z #M.

Obserwujący, powiązania i zgłaszający scalanego zgłoszenia nie są przenoszone. Docelowe zgłoszenie musi być w Twoim zakresie widoczności. Łączny czas zgłoszenia docelowego może nie uwzględniać przeniesionych notatek, dopóki nie zostanie dodana kolejna notatka.

#Powiązane zgłoszenia

Powiązanie tylko łączy dwa zgłoszenia linkiem, oba żyją dalej osobno.

1. Na karcie Powiązane zgłoszenia wpisz Nr zgłoszenia.
2. Wybierz typ: Powiązane albo Duplikat.
3. Kliknij + (komunikat Zgłoszenia powiązane.).

Powiązanie widać w obu zgłoszeniach, z plakietką typu: Powiązane, Duplikat, Podzgłoszenie albo Nadrzędne. Krzyżyk usuwa powiązanie. Nie powiążesz zgłoszenia z samym sobą ani dwa razy z tym samym („Te zgłoszenia są już powiązane.”).

#Podzgłoszenie

Podzgłoszenie to nowe, samodzielne zgłoszenie (własny status, serwisant i SLA), powiązane z bieżącym. Przydaje się, gdy część problemu dotyczy innej osoby.

1. Kliknij + Utwórz podzgłoszenie.
2. Wpisz Tytuł podzgłoszenia i opis (oba wymagane).
3. Opcjonalnie wpisz imię i nazwisko oraz e-mail innej osoby. Bez nich zgłaszający zostaje ten sam.
4. Kliknij Utwórz i przejdź.

Podzgłoszenie dostaje priorytet, kategorię i grupę zgłoszenia nadrzędnego. Powstaje jak każde nowe zgłoszenie, więc zgłaszający dostaje potwierdzenie, a grupa powiadomienie. Otworzy się nowe zgłoszenie z komunikatem Podzgłoszenie #N utworzone na podstawie #M. W obu zgłoszeniach pojawia się powiązanie (Podzgłoszenie / Nadrzędne).

#Dodanie do projektu

Grupa Zmiany i projekty → karta Projekty. Widoczna z uprawnieniem Projekty → Zarządzanie, gdy są aktywne projekty albo zgłoszenie już jest zadaniem projektu.

1. Wybierz projekt z listy Dodaj jako zadanie do....
2. Kliknij +.

W projekcie powstaje zadanie z tytułem, opisem i priorytetem zgłoszenia, połączone ze zgłoszeniem. Karta pokazuje projekty, w których zgłoszenie jest zadaniem. Więcej: Projekty i zadania.

#Powiązane zmiany

Z uprawnieniem Change Management → Tworzenie RFC w nagłówku zgłoszenia jest przycisk Utwórz zmianę, który otwiera wniosek o zmianę połączony ze zgłoszeniem. Zmiany połączone ze zgłoszeniem są widoczne w karcie Powiązane zmiany (z uprawnieniem Change Management → Podgląd). Moduł jest dostępny tylko, gdy licencja instalacji go obejmuje. Więcej: Change Management: wnioski o zmianę.

#Dokumentacja

Grupa Pliki → karta Dokumentacja.

1. Kliknij + przy tytule karty.
2. Wybierz dokument z listy Dodaj dokument... i kliknij + (komunikat Dokument powiązany ze zgłoszeniem.).

Krzyżyk przy dokumencie usuwa tylko powiązanie, nie sam dokument. Więcej: Dokumentacja.

#Utwórz artykuł KB

Przy zgłoszeniu w statusie Rozwiązany albo Zamknięty w nagłówku jest przycisk Utwórz artykuł KB. Tworzy on szkic artykułu bazy wiedzy na podstawie zgłoszenia i otwiera edytor szkicu. Jeśli masz już szkic z tego zgłoszenia, przycisk nazywa się Kontynuuj szkic KB. Więcej: Baza wiedzy i asystent AI.

#Najczęstsze problemy

Problem	Przyczyna i rozwiązanie
Scaliłem w złą stronę	Scalanego zgłoszenia nie da się rozdzielić. Możesz je przywrócić z kosza, ale notatki zostaną w zgłoszeniu docelowym.
Po wpisaniu numeru widzę komunikat błędu albo stronę 404	Komunikat nad stroną: zgłoszenie o tym numerze nie istnieje. Strona 404: zgłoszenie jest poza Twoim zakresem widoczności.
Nie widzę karty Projekty	Brak uprawnienia Projekty → Zarządzanie albo brak aktywnych projektów.

#Zobacz też

• Komunikacja ze zgłaszającym
• Incydent NIS2
• Lista zgłoszeń, filtry i eksport