Statusy, priorytety i wstrzymanie

Status mówi, na jakim etapie jest zgłoszenie, a priorytet, jak pilne jest. Status zmieniasz ręcznie albo zmienia się sam przy niektórych akcjach (przypisanie, pytanie do zgłaszającego, odpowiedź zgłaszającego, przekazanie do dostawcy, akceptacja zakupu).

Gdzie: plakietki pod tytułem na stronie zgłoszenia, formularz notatki, akcje masowe na liście. Kto może: zmiana statusu i priorytetu wymaga uprawnienia Zgłoszenia → Edycja.

#Statusy

Status	Znaczenie	Jak zgłoszenie do niego trafia
Otwarty	Nowe, nikt się jeszcze nim nie zajął	Przy utworzeniu albo ręcznie
W realizacji	Serwisant pracuje nad zgłoszeniem	Ręcznie, przy przypisaniu serwisanta, po odpowiedzi zgłaszającego, po upływie wstrzymania, po decyzji akceptującego
Czeka na klienta	Potrzebna odpowiedź lub działanie zgłaszającego. Zegar SLA stoi	Ręcznie, notatką albo przyciskiem Zadaj pytanie
U dostawcy	Przekazane firmie zewnętrznej. Zegar SLA biegnie dalej	Tylko akcją Przekaż do... (patrz Przekazanie zgłoszenia do dostawcy)
Oczekuje na akceptację	Czeka na decyzję o zakupie. Zegar SLA stoi	Tylko akcją Wyślij do akceptacji (patrz Wysyłanie do akceptacji zakupu)
Rozwiązany	Praca zakończona	Ręcznie, notatką, akcją masową albo przez zgłaszającego w portalu
Zamknięty	Ostatecznie zamknięte, zwykle po rozliczeniu	Tylko z modułu Raporty: przycisk Zamknij rozwiązane w tym filtrze (N) zamyka wszystkie rozwiązane zgłoszenia z wybranego filtra. Zgłaszający nie dostają o tym maila. Zobacz Raporty i rozliczenia.
Anulowany	Zgłoszenie wycofane, nie będzie realizowane. Zegar SLA stoi	Przyciskiem Anuluj zgłoszenie (z powodem) albo przez zgłaszającego w portalu

Na liście zgłoszeń dwa statusy mają krótsze nazwy: Czeka i Akceptacja.

#Zmiana statusu ręcznie

Masz trzy sposoby:

1. Plakietka statusu pod tytułem zgłoszenia: kliknij ją i wybierz Otwarty, W realizacji, Czeka na klienta albo Rozwiązany. Bieżący status ma znak ✓. Komunikat: Status zmieniony., a w dzienniku czynności wpis „Zmieniono status zgłoszenia.”
2. Formularz notatki: wybierz status z listy pod treścią i zapisz notatkę. Zmiana trafia do dziennika razem z notatką (patrz Notatki, czas pracy i gotowe odpowiedzi).
3. Akcje masowe na liście zgłoszeń: Otwarty, W realizacji, Rozwiązany.

Statusów U dostawcy, Oczekuje na akceptację i Zamknięty nie ustawisz ręcznie.

#Jakie maile wysyła zmiana statusu

Dotyczy zmiany z plakietki, z akcji masowej i z notatki wewnętrznej. Gdy zmieniasz status notatką Do klienta / obserwujących, zgłaszający i obserwujący dostają tylko jeden mail z notatką.

Nowy status	Mail do zgłaszającego	Mail do obserwujących
Otwarty, W realizacji	Brak	„Zmiana statusu zgłoszenia #N: tytuł”
Czeka na klienta	„Oczekujemy na Państwa odpowiedź — Zgłoszenie #N”	Tak
Rozwiązany	„Zgłoszenie #N zostało rozwiązane”, z prośbą o ocenę obsługi	Tak
Anulowany	„Aktualizacja zgłoszenia #N: Anulowane”	Tak
Oczekuje na akceptację	„Aktualizacja zgłoszenia #N: Oczekuje na akceptację”	Tak
U dostawcy	Brak	Brak
Zamknięty (z raportów)	Brak	Brak

Mail do zgłaszającego wychodzi tylko wtedy, gdy zgłoszenie ma adres e-mail, administrator nie wyłączył danego typu maila, a zgłaszający nie wyłączył powiadomień o statusie w portalu. Administrator może zmienić temat i treść maili „Czeka na klienta” i „Rozwiązany”. Obserwujący z tym samym adresem co zgłaszający nie dostaje drugiego maila.

Przypisanie serwisanta zmienia status na W realizacji bez maila do zgłaszającego i obserwujących.

#Wstrzymanie

Gdy zgłaszający prosi o czas (np. „wrócę z urlopu za dwa tygodnie”), ustaw status Czeka na klienta z datą.

1. W formularzu notatki wybierz Czeka na klienta.
2. W polu Wstrzymaj do wybierz datę (najwcześniej jutro).
3. Zapisz notatkę.

To samo pole jest w oknie Zadaj pytanie (patrz Komunikacja ze zgłaszającym). Puste pole oznacza wstrzymanie bez terminu. Administrator może ustawić domyślną liczbę dni wstrzymania. Wtedy data podstawia się sama, także przy zmianie statusu z plakietki.

Co się dzieje:

• W nagłówku zgłoszenia pojawia się plakietka Wstrzymane do DD.MM.RRRR.
• Zgłoszenie znika z Twojej kolejki na dashboardzie do upływu terminu (chyba że zgłaszający odpowie).
• Gdy termin minie, a zgłaszający nie odpisał, zadanie automatyczne dopisuje notatkę wewnętrzną „Automatyczne wznowienie: upłynął termin wstrzymania (data). Sprawdź, czy ustalona z klientem funkcjonalność/ustawienie wymaga teraz wyłączenia.”, zmienia status na W realizacji i dodaje plakietkę Auto: wznowiono DD.MM.RRRR. Nikt nie dostaje maila.
• Aby przedłużyć wstrzymanie, dodaj notatkę z Czeka na klienta i nową datą.
• Zmiana statusu na inny niż Czeka na klienta kasuje datę wstrzymania.

#Odpowiedź zgłaszającego

Gdy zgłaszający odpowie (portal, e-mail, Teams):

• przy zgłoszeniu pojawia się znacznik Nowa odpowiedź klienta, a przypisany serwisant dostaje powiadomienie w dzwonku, a przy odpowiedzi w portalu także mail (jeśli ich nie wyłączył),
• jeśli status to Czeka na klienta, zmienia się automatycznie na W realizacji, z wpisem „Automatyczne wznowienie: klient odpowiedział — status wrócił na „W realizacji”.”, a zegar SLA rusza dalej.

W innych statusach, także Rozwiązany, Zamknięty i Anulowany, odpowiedź zgłaszającego nie zmienia statusu. Pojawia się tylko znacznik nowej odpowiedzi. Jeśli trzeba wrócić do pracy, zmień status ręcznie.

Zgłaszający może też w portalu sam oznaczyć zgłoszenie jako zrealizowane albo je anulować. Przypisany serwisant dostaje wtedy mail. Zobacz Wyższy priorytet, zakończenie i anulowanie zgłoszenia.

#Anulowanie zgłoszenia

1. Na stronie zgłoszenia kliknij Anuluj zgłoszenie (przycisk jest widoczny, dopóki zgłoszenie nie jest rozwiązane, zamknięte ani anulowane).
2. Wpisz Powód anulowania (wymagany, do 1000 znaków).
3. Kliknij Anuluj zgłoszenie. Wróć zamyka okno bez zmian.

Status zmienia się na Anulowany, zegar SLA się zatrzymuje, a powód trafia do publicznej notatki „Anulowano: powód”, widocznej dla zgłaszającego w portalu. Zgłaszający i obserwujący dostają mail o zmianie statusu.

#Priorytety

Priorytet	Kiedy używać
Krytyczny	Firma lub dział nie może pracować
Wysoki	Poważne utrudnienie dla wielu osób
Normalny	Domyślny
Niski	Drobna sprawa, bez pośpiechu

Zmiana priorytetu: kliknij plakietkę priorytetu pod tytułem zgłoszenia i wybierz nowy (komunikat Priorytet zmieniony.). Zmiana trafia do Logu zmian. Termin SLA nie jest przy tym przeliczany, zostaje ten wyliczony przy utworzeniu zgłoszenia.

Prośba o wyższy priorytet. Zgłaszający może w portalu poprosić o wyższy priorytet. Na stronie zgłoszenia pojawia się wtedy plakietka Klient prosi: …, a na liście znacznik Priorytet?. Priorytet nie zmienia się sam. Możesz:

• zmienić priorytet plakietką (prośba znika),
• kliknąć odrzuć przy prośbie (komunikat Prośba o wyższy priorytet odrzucona.).

#Kategoria w nagłówku

Gdy administrator zdefiniował drzewo kategorii, w nagłówku jest też plakietka kategorii (albo napis Kategoria). Kliknij ją, wybierz Kategoria i Podkategoria i kliknij Zapisz (komunikat Kategoria zmieniona.).

#Najczęstsze problemy

Problem	Przyczyna i rozwiązanie
Po wybraniu statusu pojawia się błąd 403	Twoja rola nie ma uprawnienia Zgłoszenia → Edycja.
Nie ma opcji Zamknięty	Zamykanie jest tylko w module Raporty.
Zgłaszający odpisał na rozwiązane zgłoszenie, a status się nie zmienił	Tak działa Nexlog. Przeczytaj odpowiedź i w razie potrzeby zmień status ręcznie.
Zgłoszenie w statusie Czeka na klienta wróciło samo do W realizacji	Zgłaszający odpowiedział albo minął termin wstrzymania. Szczegóły są w dzienniku czynności.

#Zobacz też

• SLA i terminy reakcji
• Komunikacja ze zgłaszającym
• Kanban zgłoszeń