Przypisywanie, grupy i planowanie

Każde zgłoszenie może mieć jednego odpowiedzialnego serwisanta i jedną grupę obsługi (zespół). Od grupy i od Twojego zakresu widoczności zależy, które zgłoszenia widzisz. Planowanie pozwala odłożyć zgłoszenie na konkretny dzień.

Gdzie: strona zgłoszenia, grupa Status i przypisanie w prawej kolumnie. Kto może: przypisanie serwisanta i zmiana grupy wymagają uprawnienia Zgłoszenia → Przypisywanie. Planowanie wymaga uprawnienia Zgłoszenia → Edycja.

#Przypisanie serwisanta

1. Otwórz zgłoszenie.
2. Na karcie Serwisant wybierz osobę z listy. Zmiana zapisuje się od razu (komunikat Ticket przypisany.).
3. Albo kliknij + Przypisz do mnie. Przycisk jest widoczny, gdy zgłoszenie nie jest Twoje, a Ty należysz do jego grupy.

Lista serwisantów zawiera tylko członków grupy obsługi zgłoszenia. Gdy zgłoszenie nie ma grupy, lista jest pusta i widzisz napis „Przenieś zgłoszenie do grupy, aby wybrać serwisanta.” Gdy grupa nie ma członków: „Brak serwisantów w grupie „…”.” Serwisant spoza grupy, który już ma zgłoszenie, jest na liście z dopiskiem (spoza grupy).

Co się dzieje po przypisaniu:

• status zmienia się na W realizacji (jeśli był inny), bez maila do zgłaszającego,
• nowy serwisant dostaje mail „Przypisano Ci zgłoszenie #N: tytuł” i powiadomienie w dzwonku (nie dotyczy przypisania siebie i serwisantów, którzy wyłączyli ten typ powiadomień),
• wpis trafia do Logu zmian.

Zgłoszenie bez serwisanta przypisze się też samo do pierwszej osoby, która doda w nim notatkę. Masowe przypisanie z listy zgłoszeń nie jest dostępne.

#Nieobecności z Microsoft 365

Jeśli administrator połączył Nexloga z Microsoft 365, przy nazwiskach na liście serwisantów widać dopisek o nieobecności (urlop, autoodpowiedź). Gdy przypisany serwisant jest nieobecny, nad listą pojawia się ostrzeżenie z jego nazwiskiem, a po przypisaniu nieobecnej osoby zobaczysz dodatkowy komunikat. Przypisanie mimo to się zapisuje.

#Grupy obsługi

Grupa to zespół (np. „Helpdesk L1”, „Sieć i serwery”). Grupy i ich członków zakłada administrator. Nowe zgłoszenie bez wybranej grupy trafia do grupy domyślnej, jeśli administrator ją ustawił.

Przeniesienie do innej grupy:

1. W sekcji Przenieś do grupy kliknij nazwę grupy. Bieżąca grupa jest wyróżniona.
2. Zobaczysz komunikat Grupa zmieniona.

Przeniesienie usuwa przypisanego serwisanta: nowa grupa sama decyduje, kto przejmie zgłoszenie. Członkowie nowej grupy dostają mail „Zgłoszenie #N przypisane do Twojej grupy: tytuł” (jeśli mają włączony ten typ powiadomień). W dzienniku czynności pojawia się wpis „Przypisano do grupy: …. Serwisant usunięty (zmiana grupy).”

Jeśli po przeniesieniu nie widzisz już zgłoszenia (bo nie należysz do nowej grupy), możesz z nim dalej pracować, dopóki nie otworzysz innego zgłoszenia.

Grupę zmienisz też w formularzu Edytuj. Tam zmiana grupy razem z wyborem nowego serwisanta zachowuje tego serwisanta.

#Zakres widoczności

Administrator nadaje każdej roli jeden z zakresów Zgłoszenia — widoczność:

Zakres	Co widzisz
Tylko własne (przypisane do mnie)	Tylko zgłoszenia przypisane Tobie.
Moje grupy + własne	Zgłoszenia z grup, do których należysz, zgłoszenia przypisane Tobie oraz wszystkie zgłoszenia bez grupy.
Wszystkie	Wszystkie zgłoszenia.
Brak dostępu do zgłoszeń	Żadnych zgłoszeń.

Zakres dotyczy listy, wyszukiwarki, Kanbanu, dashboardu i bezpośrednich linków. Zgłoszenie spoza zakresu otwarte z linku kończy się błędem „nie znaleziono” (404).

#Planowanie

Planowanie odkłada zgłoszenie na wybrany dzień, żeby nie zajmowało miejsca w kolejce wcześniej.

1. Na karcie Zaplanuj kliknij Dziś, Jutro, Za tydzień, Za 2 tygodnie albo Za 3 tygodnie.
2. Nad przyciskami pojawi się napis Zaplanowane: dziś, Zaplanowane: jutro albo Zaplanowane: data.
3. Krzyżyk × obok napisu usuwa planowanie (komunikat Planowanie usunięte.).

Po wyborze terminu późniejszego niż dziś wracasz na dashboard z komunikatem Zgłoszenie zaplanowane.

Zgłoszenie zaplanowane na przyszły dzień nie pojawia się w Twojej kolejce na dashboardzie aż do tego dnia (chyba że zgłaszający odpowie). Zgłoszenia zaplanowane na dziś są w sekcji Zaplanowane na dziś na stronie Mój dzień. Planowanie nie zmienia statusu ani terminu SLA.

#Najczęstsze problemy

Problem	Przyczyna i rozwiązanie
Lista Serwisant jest pusta	Zgłoszenie nie ma grupy albo grupa nie ma członków. Przenieś zgłoszenie do grupy albo poproś administratora o dodanie członków.
Nie ma przycisku + Przypisz do mnie	Nie należysz do grupy zgłoszenia albo zgłoszenie już jest Twoje.
Nie widzę sekcji Przenieś do grupy	Twoja rola nie ma uprawnienia Zgłoszenia → Przypisywanie albo nie ma żadnych grup.
Po zmianie serwisanta widzę błąd 403	Twoja rola nie ma uprawnienia Zgłoszenia → Przypisywanie.
Zgłoszenie zniknęło z kolejki	Zostało zaplanowane na inny dzień albo wstrzymane.

#Zobacz też

• Dashboard, Mój widok i Mój dzień
• Statusy, priorytety i wstrzymanie
• Notatki, czas pracy i gotowe odpowiedzi