Przejdź do treści
Nexlog Internal Pomoc Funkcjonalności

Komunikacja ze zgłaszającym

Ze zgłaszającym rozmawiasz przez Nexloga: pytaniem, publiczną notatką albo mailem do obserwujących. Odpowiedzi wracają do zgłoszenia, więc cała rozmowa jest w jednym miejscu.

Gdzie: strona zgłoszenia. Kto może: pytania, notatki publiczne i obserwujący wymagają uprawnienia Zgłoszenia → Edycja.

Zadaj pytanie

Przycisk Zadaj pytanie jest widoczny, gdy zgłoszenie ma adres e-mail zgłaszającego.

Okno Zadaj pytanie zgłaszającemu z polem Treść pytania, polem Zmień status na Czeka na klienta i datą Wstrzymaj do

  1. Kliknij Zadaj pytanie. Okno pokazuje adresata: „Do: imię <adres>”.
  2. Wpisz Treść pytania (wymagane, do 2000 znaków, zwykły tekst).
  3. Zostaw zaznaczone Zmień status na „Czeka na klienta”, jeśli czekasz na odpowiedź. Opcjonalnie wybierz datę Wstrzymaj do (puste pole: bez terminu, patrz Statusy, priorytety i wstrzymanie).
  4. Kliknij Wyślij pytanie. Anuluj zamyka okno.

Co się dzieje:

  • w dzienniku czynności pojawia się publiczna notatka „Pytanie do zgłaszającego:” z Twoim nazwiskiem,
  • status zmienia się na Czeka na klienta (jeśli zostawiłeś pole zaznaczone), zegar SLA staje,
  • zgłaszający dostaje jeden mail „Pytanie dot. zgłoszenia #N: tytuł” z przyciskiem do odpowiedzi w portalu (bez osobnego maila o zmianie statusu), jeśli administrator nie wyłączył tego typu maila,
  • komunikat Pytanie zostało wysłane do adres.

Obserwujący nie dostają maila z pytaniem.

Notatka do zgłaszającego

Każda notatka z zaznaczonym Do klienta / obserwujących trafia mailem do zgłaszającego i obserwujących i jest widoczna w portalu. Szczegóły: Notatki, czas pracy i gotowe odpowiedzi.

Jak wraca odpowiedź

Zgłaszający może odpowiedzieć w portalu, odpisując na mail albo w Teams (jeśli tak przyszło zgłoszenie). Odpowiedź:

  • pojawia się w dzienniku czynności z imieniem zgłaszającego jako autorem,
  • włącza znacznik Nowa odpowiedź klienta na liście, na dashboardzie i nad tytułem zgłoszenia („Nowa odpowiedź klienta (data).”),
  • zmienia status Czeka na klienta na W realizacji (w innych statusach status się nie zmienia),
  • wysyła przypisanemu serwisantowi powiadomienie w dzwonku, a przy odpowiedzi z portalu także mail „Klient odpowiedział — zgłoszenie #N”.

Znacznik zgasisz przyciskiem Oznacz jako przeczytane nad tytułem, kliknięciem koperty na liście albo dodaniem dowolnej notatki. Samo otwarcie zgłoszenia go nie gasi.

Odpowiedź mailem ma kopertę, która pokazuje oryginał wiadomości (patrz Załączniki i podgląd e-maili).

Obserwujący

Obserwujący to dodatkowa osoba, która dostaje informacje o zgłoszeniu, np. przełożony zgłaszającego albo współpracownik.

Dodanie obserwującego:

  1. Rozwiń grupę Powiązania i obserwujący w prawej kolumnie.
  2. Przy napisie Obserwujący kliknij +.
  3. Wybierz osobę z listy + Użytkownik klienta... (konta pracowników w portalu; wybór zapisuje się od razu) albo wpisz dowolny adres w polu dowolny@email.pl, opcjonalnie Imię (opcjonalnie), i kliknij +.

Zobaczysz komunikat Obserwujący dodany., a w dzienniku wpis „Dodano obserwującego: …”. Krzyżyk przy obserwującym usuwa go (po potwierdzeniu).

Co dostaje obserwujący:

Zdarzenie Mail
Dodanie do zgłoszenia „Zostałeś dodany jako obserwujący zgłoszenia #N: tytuł”
Notatka Do klienta / obserwujących „Aktualizacja zgłoszenia #N: tytuł” z treścią notatki
Zmiana statusu (poza zmianami bez maila, patrz Statusy, priorytety i wstrzymanie) „Zmiana statusu zgłoszenia #N: tytuł”

Każdy mail zawiera link do zgłoszenia i link do wypisania się. Obserwujący z kontem w portalu loguje się linkiem do portalu. Obserwujący bez konta dostaje link do podglądu zgłoszenia bez logowania, ważny 24 godziny. Obserwujący z tym samym adresem co zgłaszający nie dostaje osobnych maili. Obserwujący nie dostaje notatek wewnętrznych ani pytań. Wypisanie się opisuje strona Obserwujący zgłoszenie.

Kto jeszcze jest w zgłoszeniu

Gdy otworzysz zgłoszenie, które ma już otwarte inny serwisant, na górze ekranu pojawi się dymek „W tym zgłoszeniu jest już: imię”. Gdy ktoś wejdzie później, zobaczysz „imię wszedł/weszła w to zgłoszenie”. Dymek zamkniesz krzyżykiem. Informacja odświeża się co 30 sekund, więc może się spóźniać.

Najczęstsze problemy

Problem Przyczyna i rozwiązanie
Nie ma przycisku Zadaj pytanie Zgłoszenie nie ma adresu e-mail zgłaszającego. Uzupełnij go przez Edytuj.
Zgłaszający mówi, że nie dostał maila Sprawdź kopertę przy notatce. Zgłaszający mógł wyłączyć powiadomienia w portalu, a administrator mógł wyłączyć dany typ maila.
Obserwujący nie dostał maila Wypisał się, ma ten sam adres co zgłaszający albo notatka była wewnętrzna.

Zobacz też