Przejdź do treści
Nexlog Internal Pomoc Funkcjonalności

Zgłaszanie problemu mailem i przez Teams

Poza portalem problem możesz zgłosić zwykłym mailem albo wiadomością do bota w Microsoft Teams. Obie drogi działają tylko wtedy, gdy dział IT je uruchomił. Adres skrzynki działu IT i nazwę bota w Teams podaje dział IT.

Zgłoszenie mailem

  1. Napisz mail ze służbowego adresu na adres działu IT.
  2. W temacie wpisz krótko, czego dotyczy problem. Temat stanie się tytułem zgłoszenia.
  3. W treści opisz problem. Treść stanie się opisem zgłoszenia.
  4. Dołącz zrzuty ekranu lub pliki jako załączniki. Trafią do zgłoszenia.
  5. Wyślij.

Co się dzieje:

  • Nexlog co jakiś czas sprawdza skrzynkę i zakłada zgłoszenie z priorytetem Normalny i kategorią Email.
  • Jeśli masz włączone potwierdzenia, dostajesz mail „Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia #N: …” z numerem i przyciskiem do portalu.
  • Zgłoszenie widzisz w portalu w Moje zgłoszenia. Jeśli nie masz jeszcze konta w portalu, Nexlog zakłada je dla Twojego adresu. Hasło ustawisz przez Zapomniałem hasła na ekranie logowania albo po zaproszeniu od działu IT.
  • Osoby z pól Do i DW mogą zostać dodane jako obserwujący zgłoszenia, zależnie od konfiguracji poczty w firmie.

Mail z adresu, którego domena nie jest zarejestrowana w Nexlogu (np. prywatna skrzynka), może zostać odrzucony bez żadnej odpowiedzi. Jeśli po kilkunastu minutach nie masz potwierdzenia ani zgłoszenia w portalu, zgłoś problem przez portal lub telefonicznie.

Odpowiadanie na maile z Nexloga

Na każdy mail o Twoim zgłoszeniu możesz po prostu odpowiedzieć (Odpowiedz w programie pocztowym). Odpowiedź trafia do tego samego zgłoszenia jako Twój komentarz, razem z załącznikami.

  • Nexlog rozpoznaje zgłoszenie po wątku wiadomości albo po numerze w temacie w formie [#123]. Nie usuwaj numeru z tematu.
  • Jeśli zgłoszenie miało status Czeka na klienta, po Twojej odpowiedzi wraca do W realizacji.
  • Odpowiedź na zgłoszenie rozwiązane zostaje dopisana, ale status się nie zmienia. Serwisant zobaczy ją i zdecyduje, czy otworzyć sprawę ponownie.
  • Przypisany serwisant widzi powiadomienie o Twojej odpowiedzi w panelu.

Żeby zgłosić nowy, niezwiązany problem, napisz nowy mail, nie odpowiadaj na stary.

Zgłoszenie przez Teams: czat z botem

  1. W Microsoft Teams otwórz czat z botem działu IT.
  2. Napisz, na czym polega problem. Możesz dołączyć zrzut ekranu.
  3. Bot odpowie „Zgłoszenie #N utworzone. … Napisz tutaj, żeby dodać więcej informacji.” i doda link Otwórz zgłoszenie.

Tytułem zgłoszenia jest początek Twojej wiadomości (do 80 znaków), a opisem cała wiadomość. Wiadomość z samym zrzutem ekranu tworzy zgłoszenie „Zgłoszenie ze zrzutem ekranu (Teams)”.

W tym samym czacie:

  • Każda kolejna wiadomość trafia do ostatniego niezamkniętego zgłoszenia z tego czatu, także rozwiązanego. Bot potwierdza to odpowiedzią „Dodano do zgłoszenia #N.”. Nowe zgłoszenie z czatu powstanie dopiero wtedy, gdy poprzednie ma status Zamknięty. Nowy, niezwiązany problem zgłoś więc przez portal lub mailem.
  • Odpowiedzi serwisanta i zmiany statusu przychodzą do tego czatu.
  • Link Otwórz zgłoszenie loguje do portalu bez hasła, ale działa krócej niż linki w mailach (domyślnie 1 godzina).

Jeśli bot odpowie „Nie znaleziono firmy dla Twojego adresu e-mail — skontaktuj się z serwisem inaczej.” albo „Nie udało się rozpoznać Twojego adresu e-mail — skontaktuj się z serwisem inaczej.”, Nexlog nie dopasował Twojego konta. Zgłoś problem przez portal i poinformuj dział IT.

Jeśli dział IT włączył powiadomienia przez Teams, bot może też sam napisać do Ciebie o zgłoszeniach założonych inną drogą, o ile choć raz logowałeś się do portalu kontem Microsoft.

Zgłoszenie przez Teams: wzmianka w kanale

Jeśli dział IT dodał bota do kanału zespołu:

  1. W kanale napisz wiadomość, wspominając bota (@nazwa bota), i opisz problem.
  2. Bot odpowie w kanale „Zgłoszenie #N utworzone.” i poda link ważny 24 godziny.

Link otwiera podgląd zgłoszenia tylko do czytania. Mimo że bot pisze „Dalszą komunikację prowadź tutaj”, na tej stronie nie da się odpowiedzieć. Dodatkowe informacje przekaż, odpowiadając na mail z potwierdzeniem albo w portalu w Moje zgłoszenia. Kanał jest wspólny, więc dalsze wiadomości w nim nie trafiają do zgłoszenia.

Zobacz też